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La SNCB réduit les heures d’ouvertures de 33 guichets. Vous avez dit « service public » ?

Dans un communiqué particulièrement cynique, la SNCB a annoncé sur son site web la réduction des heures d’ouverture des guichets dans 33 gares belges dès le mois d’octobre 2017. Au nom de la « modernisation » de l’entreprise, l’accessibilité du service public sera une nouvelle fois mise à mal.

« Les voyageurs optent de plus en plus souvent pour les automates de vente […] Dans l’intérêt de ses clients, la SNCB souhaite utiliser ses ressources là où elles sont les plus utiles pour le voyageur » : voici comment la direction du rail justifie sa décision de fermer des guichets dans des gares où mbarquent pourtant plusieurs milliers de voyageurs par jour (1). Sans doute beaucoup de ressources ont-elles été utilisées pour payer des « experts » en communication. Les voyageurs, eux, subiront de nouveau une dégradation du service.

En interne, depuis plusieurs années, le « plan 3 X 20 » est d’application. Ce plan d’action vise, à terme, à réduire à 20% la part des achats effectués aux guichets. Comme le relève l’association Navetteurs.be, « c’est par obligation et pas par choix que les usagers optent pour d’autres canaux de vente» (2). La présence toujours moins nombreuse des guichetiers a obligé les utilisateurs à s’orienter vers les automates. Le syndicat CGSP Cheminots a lui aussi réagi à l’annonce des nouvelles fermetures : alors que cette décision aura un impact important sur le personnel, il n’avait même pas été tenu au courant.

En août 2016, le « Gezinsbond » (équivalent flamand de La Ligue des familles) publiait les résultats d’une étude sur « l’analphabétisme numérique » (3). Autrement dit : l’incapacité pour toute une couche de la population d’utiliser les outils informatiques, y compris les plus basiques. Ainsi, 1 personne sur 3 en Belgique n’est pas capable d’utiliser un traitement de texte. Combien d’entre elles font erreur ou évitent le train lorsqu’elles doivent embarquer dans une gare où les guichets ne sont plus disponibles ?

Cette « fracture numérique » ne touche pas simplement les personnes les plus âgées, mais aussi les plus pauvres. En tant que service public, la SNCB a le devoir de garantir un accès équitable à tous ses usagers. Mais depuis qu’elle considère les voyageurs comme des « clients », on la voit souvent agir comme une entreprise privée : l’important n’est plus de fournir un service de qualité, mais de réduire au maximum les coûts.

Souvent réticents, les voyageurs n’ont pas eu d’autres choix que d’utiliser les automates de vente. Certains voyageurs ne savent pas les utiliser correctement. D’autres font des erreurs, parfois en payant un billet trop cher, alors qu’un guichetier aurait pu les conseiller sur le tarif adéquat. Mais ce n’est pas le seul rôle du personnel de vente, qui assure aussi naturellement une surveillance humaine dans les petites gares. Il peut constater et prévenir certaines incivilités. Près de 90% des utilisatrices des transports en commun ont déjà été victime de harcèlement(4). Avoir un témoin à disposition pourrait être très utile. Et pour les autres fonctions du personnel aussi, il est plus rassurant de savoir que les gares sont gardées. En fait, nos ministres nous parlent sans cesse de sécurité, mais lorsque cela nécessite d’y investir des moyens humains, c’est silence radio.

Le gouvernement veut imposer son projet de « service minimum » sur le rail en cas de grève. Mais dans le même temps, il a considérablement réduit la dotation de la SNCB(5). La réduction des heures d’ouverture des guichets est l’une des nombreuses conséquences de cette décision. Si le gouvernement voulait vraiment améliorer le service aux voyageurs, il investirait dans les transports en commun. Ce que les voyageurs et les travailleurs veulent, c’est un service de qualité partout, avec les moyens humains et techniques nécessaires. Nous devons nous battre pour un changement radical de politique.

NOTES

  1. https://www.rtbf.be/info/belgique/detail_le-guichetier-ne-fait-pas-que-vendre-des-tickets-denonce-la-cgsp-face-aux-reductions-annoncees?id=9697755
  2. https://www.facebook.com/navetteurs.be/posts/10156717118258532

  3. https://www.gezinsbond.be/_publicaties/Gezinspolitiek/Digitalisering/

  4. http://www.marieclaire.fr/,harcelement-dans-les-transports-87-des-femmes-en-sont-victimes,824798.asp

  5. https://www.rtbf.be/auvio/detail_sncb-erreur-ou-pas-erreur?id=1964378